Com crear una cultura d’obsessió del client i desbloquejar un creixement massiu

co-1-retallat

A Dcbeacon, el nostre tema per al 2019 és l’obsessió del client.



Aquest any tenim objectius de creixement ambiciosos i una missió encara més ambiciosa: inspirar a la gent de tot arreu a prendre decisions alimentàries més conscients.

La clau per complir ambdós és l’obsessió del client.

L’obsessió del client probablement s’associa més a Amazon. És la primera de les seves 14 Principis de lideratge , i l'empresa famosa deixa una cadira oberta a cada reunió estratègica per representar el client - un recordatori que el client ha de tenir sempre un seient a taula.



Igual que molts dels principis més poderosos del negoci (i de la vida), el concepte d’obsessió del client és enganyosament senzill. Ésser client obsessionat significa simplement prioritzar les necessitats i aspiracions del client per davant de tota la resta, inclosos els beneficis (especialment a curt termini) en alguns casos.

conèixer activitats per a adults

Però posar-ho en pràctica és més difícil del que sembla, i la majoria de les empreses ho fan pensar estan obsessionats pels clients i es centren principalment en ells mateixos: les seves capacitats actuals, el seu e o els seus processos.

Llavors, què cal per obsessionar-se amb el client? Com apliqueu aquest principi als vostres dies laborals per obtenir resultats?



Aquesta és una qüestió que l'equip de direcció de Dcbeacon i jo hem estat tractant des de fa anys. Això és el que he après sobre el que realment significa obsessionar-se amb el client i com aquesta mentalitat pot impulsar realment el creixement i la innovació a la vostra empresa.

Pas 1: definiu el vostre client principal

multitud

Abans de poder servir de manera obsessiva el vostre client, primer heu de definir qui és el vostre client principal.

Pot ser temptador pensar que teniu diversos clients, però diria que en teniu primària client i, si ateneu el client de manera excepcional, la resta quedarà al seu lloc.

Això és el que vull dir. Adopteu un mercat amb dues cares com Dcbeacon. Els nostres clients principals són els nostres membres (els consumidors a la oficina i a casa que reben les nostres caixes) o les nostres marques (les marques d’aperitius els es dels quals acaben a les nostres caixes)?

Tot i que és crucial per al nostre èxit servir ambdós costats del nostre mercat, el nostre client principal és, sens dubte, els membres que reben les nostres caixes. Sense ells i la xarxa que proporcionen, no podem proporcionar valor als nostres socis de marca. I, per tant, els nostres membres són # 1. Oferir experiències extraordinàries als nostres clients principals crea una plataforma tan valuosa que les marques no poden deixar de voler. Una vegada més, centreu-vos en el client principal i la resta queda al seu lloc.

També hi ha una tendència a confondre el vostre veritable client amb el vostre client 'objectiu'. Això és especialment destacat per a les marques que es van fundar per resoldre les necessitats pròpies d’un fundador, per exemple, una barra d’aperitius alta en proteïnes desenvolupada per atletes masculins de crossfit per alimentar els seus entrenaments i mantenir-los en cetosi. Podrien suposar que el seu consumidor s’assembla molt a ells, quan en realitat el seu veritable client és una mare treballadora del Millennial que busca alguna cosa més saludable per alimentar-la durant el seu agitat dia.

En última instància, els consumidors compren es que no només satisfan les seves necessitats, sinó que compleixen les seves aspiracions. Aquesta mare mil·lenària pot ser o no una atleta de crossfit, però sens dubte aspira a menjar com una.

El meu bon amic i expert en màrqueting, Erik Huberman, de Hawke Media, ho va resumir recentment quan va dir: 'El client et tria'. La majoria de les marques no gasten prou temps ni diners en esbrinar qui les tria i per què.

Pas 2: escolteu profundament

escolta-2

Un cop sabeu qui és el vostre client, l’obsessió del client us obligarà a escoltar-los profundament. Una vegada més, això significa anar més enllà del nivell superficial vol , i centrant-se en necessitats i aspiracions .

La vostra feina consisteix a aprofundir per descobrir les necessitats fonamentals dels vostres clients i imaginar una solució que probablement ells mateixos encara no havien previst.

Tot i que podria ser apòcrif , aquesta cita atribuïda a Henry Ford il·lustra bé la idea:

'Si hagués preguntat a la gent què volien, haurien dit cavalls més ràpids'.

L’escolta profunda també requereix que us poseu constantment davant del client. Independentment de la vostra funció, no hi ha cap substitut per a la interacció genuïna.

Alguns dels millors líders que conec converteixen això en una prioritat. El conseller delegat de Health Warrior, Shane Emmett, encara realitza demostracions de es davant de clients reals, només per mantenir el dit al pols. El cofundador de Honest Co., Christopher Gavigan, fa una cosa similar. Quan el vaig entrevistar fa uns anys per la Creador de marques podcast, em va dir que pren entre 30 i 50 trucades d'atenció al client cada setmana.

El conseller delegat de California Closets, Bill Barton, adopta un enfocament més macro. L’èxit dels armaris de Califòrnia, tal com el defineix Barton, es veu a través de tres lents separades però igualment importants:

  1. OKR: la companyia assoleix els seus objectius comercials i els seus resultats clau?
  2. Missió de l’empresa: l’empresa està transformant espais interiors i capacitant la gent per treure més profit de casa seva i de la vida quotidiana?
  3. Puntuació del promotor net: la companyia ofereix experiències que és probable que els clients recomanin a un amic o company de feina?

Tenir una figura NPS tan destacada en la definició de l’èxit de l’empresa és únic. Es recomana als líders de l’empresa que avaluïn les decisions en funció de com afectarà NPS i, de fet, Barton analitza les dades de NPS al començament de cada dia.

Pas 3: centreu-vos en allò que interessa al vostre client

escolta

Un altre ethos al qual ens subscrivim a Dcbeacon és l’essencialisme: la recerca disciplinada de menys. L’essencialisme prové del fantàstic llibre del mateix nom de Greg McKeown i, simplement, significa maximitzar el vostre impacte centrant-vos en les vostres activitats amb major influència.

Durant les nostres mans anuals, Jake Moser (un dels nostres gestors d’èxit de membres) va fer aquesta fantàstica pregunta: com podem ser alhora obsessionats pel client i essencialistes al mateix temps?

És una gran pregunta perquè, a la superfície, l’essencialisme i l’obsessió del client semblen enfrontar-se entre ells. Però, en realitat, això és un dels conceptes erronis més grans sobre l’obsessió del client: el fet de ser-ho tot per a tothom o oferir moments “wow” inescalables a cada pas.

Això no podria estar més lluny de la veritat. L’obsessió del client significa ser fantàstic en allò que més li importa al client i ser estratègicament mediocre (o fins i tot dolent) en allò que no mou l’agulla (o que no mou l’agulla tant).

Penseu de nou en què significa l'obsessió del client per a Amazon. Amazon decideix lliurar-se obsessivament d’allò que més li importa als seus clients: velocitat i preu. Així mateix, fomenten una cultura que valora l’eficiència. L’empresa està bé amb un rendiment insuficient en el servei personalitzat o la visibilitat del client, que no són tan importants per al seu client principal.

L'obsessió del client es mostrarà de manera diferent per a cada organització. La forma en què us aparegui depèn del que més us interessi per al vostre client.

Pas 4: incorporeu la mentalitat d’obsessió del client a la cultura del vostre equip

sean2

La clau de tot plegat és integrar la mentalitat d’obsessió del client a la vostra organització, de manera que no només s’adhereixi als membres del vostre equip, sinó que en última instància impulsi la presa de decisions.

Jo mateix i tots els líders de Dcbeacon fem això mitjançant la conducció constant de missatges consistents a casa, vinculant aquest tema a tot el que fem. I ho vull dir tot: l’obsessió del client és una pedra angular per a cada Crush It Call (divendres a totes mans), Rockoff (dilluns a totes mans), totes les reunions de lideratge, comunicacions a tota l’empresa sobre les victòries d’un gran equip. I no és només el concepte: és el PERQUÈ darrere del concepte.

És fins al punt que la gent de Dcbeacon pot passar els ulls de tant en tant, però recordem que de mitjana calen vuit impressions perquè un missatge es mantingui amb un consumidor. El mateix principi s’aplica aquí. Perquè una nova idea s’adhereixi i comenci a posar-se en acció, la repetició és imprescindible.

Pel que fa a mi, a partir d’aquest any vaig començar a examinar setmanalment els informes de NPS. M'encanta perquè ajuda a prendre el que podria ser un principi abstracte i ho fa real.

Per què importa: l'obsessió del client impulsa la innovació

borrós-blanc-i-adult-1181365

com convertir-se en assistent executiu

L’avantatge menys reconegut del principi d’obsessió del client és la seva capacitat per impulsar la innovació.

Tot es deriva del fet que esteu treballant cap enrere a partir de les necessitats i aspiracions del vostre client. Perquè començar amb el vostre client és alliberador.

Quan us centreu en vosaltres mateixos, els vostres competidors o el vostre e, sempre estareu limitats per les vostres pròpies habilitats i capacitats.

Però quan comenceu per les necessitats i aspiracions del vostre client i treballeu cap enrere, de sobte podreu innovar sense límits. De sobte, hi ha totes les opcions sobre la taula, incloses les funcions que encara no teniu. Customer Obsession us allibera de fer idees sense restriccions i de preocupar-vos per la forma posterior. La vostra mentalitat passa del que és possible ara al que podria ser possible. Impulsa el vostre pensament i les vostres capacitats cap endavant.

El vostre equip practica l’obsessió del client? Com apareix a la vostra organització? Feu-m'ho saber en els comentaris següents.